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16 de agosto de 2013 15:37

Bom atendimento também é marketing

Por Marketing e Você

atendimento2Se marketing é transformar produtos ou serviços de uma marca em desejos e necessidades ao consumidor, o atendimento é a via direta para fazer isso acontecer. Muitas empresas acham que atender bem é escutar o que o consumidor quer e entregar a ele. Isso na verdade é ser balconista, que simplesmente pega na prateleira e entrega ao cliente, ultrapassado a muito tempo.

Atendimento significa a forma ou ação de atender, dar informações, auxiliar, ouvir queixas e resolver problemas que os consumidores apresentem. Ele pode ser de maneira física, através do contato direto entre vendedor e cliente, como por meios eletrônicos, pela internet ou telefone.

No entanto, a maneira como esse contato será feito com o cliente não importa. O importante é atendê-lo bem. O fato é que muitos praticam extremos no atendimento. Por exemplo, você chega a uma loja e o vendedor ou vendedora se dirige a você da seguinte forma: “oi amooooor, do que você precisa flooor?”. Ou com o famoso “pois não?”. O primeiro é, com certeza, irritante. O segundo frio e impessoal. Agora você deve estar pensando em algum exemplo de bom atendimento e deve estar difícil encontrar. Ou ainda, será que você já foi bem atendido?

Atender, como dito antes, é estar disponível para a pessoa que, no mínimo, paga seu salário. Se o cliente se interessou pelo seu produto ou marca você tem que oferecer muito mais do que atenção. Tem que fazê-lo se sentir único e importante. A primeira coisa é perguntar o nome do cliente. E gravar esse nome, pois não adianta ficar perguntando toda vez que for se dirigir a ele (isso também irrita). Assim como em um relacionamento, a confiança vem antes de qualquer coisa. Você faria um investimento ou compraria qualquer coisa de alguém que você não confia? Claro que não! Conquistar não é seduzir. A confiança pode demorar a ser conquistada, mas em segundos pode ser quebrada. Então, além de vender o produto ou serviço, você tem que conquistar o seu consumidor, para que ele se torne um cliente fiel.

Ser cordial, gentil e educado, não é na profissão de vendedor que se aprende. Mas tentar ir além da expectativa do cliente – que pode significar sua meta mensal – é muito mais gratificante, além de fazer com ele volte. E melhor, que fale do bom atendimento para outros possíveis clientes.

Portanto, não é preciso ser graduado ou pós-graduado para realizar um bom atendimento. É preciso apenas dar atenção ao seu cliente, a pessoa que te escolheu como vendedor, e merece respeito. Porém, capacitações são sempre bem vindas. Mas isso é assunto para outra matéria.

 

Roberta PopiRoberta Ducci Popi, especialista em Marketing e Comportamento do Consumidor e bacharel em Comunicação Social com habilitação em Publicidade e Propagada, pela UNIARA. Desde 2010 leciona na Escola Técnica Estadual de Ibitinga, a ETEC, nas áreas de marketing, administração, comércio e vestuário. Já atuou nas empresas ON Propaganda & Marketing e Grampel Artes Gráficas em atendimento, planejamento, pesquisa, criação gráfica e fotografia. Hoje, presta assessoria de marketing e fotografia para agência de propaganda Pulo Criativo e administra um e-commerce de enxovais. Apaixonada pelo tema, na coluna ela pretende esclarecer sobre marketing e como ele é importante na vida pessoal e profissional de todos, além de discutir tendências do mundo dos negócios e empreendedorismo.

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